Rederiaktiebolaget Eckerö grundades 1961 och idag har koncernen växt ut till att omfatta cirka 850 anställda. Under varumärket Eckerö Linjen bedriver man bilfärjetrafik mellan Eckerö och Grisslehamn, men säljer även allt från enkla övernattningar till olika paketresor, gruppresor, sportresor och konferenser på Åland. Systerbolaget Eckerö Line bedriver bilfärjetrafik mellan Helsingfors och Tallinn, där verksamheten är inriktad på ruttrafik för både last och resenärer.

I koncernen ingår även Eckerö Shipping, som bedriver RoRo-trafik med egna fartyg mellan Finland och Sverige till kontinenten, samt bussbolaget Williams Buss som arrangerar paketresor och rundturer. Totalt uppgick års-omsättningen under 2023 till cirka 220 miljoner euro och koncernen transporterade ca 3,1 miljoner passagerare och ca 176 000 fraktenheter på de egna linjerna.

Syneritys samarbete med koncernen inleddes under april 2024, och uppdraget var att implementera ett nytt ITSM-system för IT-avdelningen.

- Vi använde tidigare en annan ledande ITSM-lösning, men det kändes vid den här tiden som att deras utveckling hade stannat av. Förvaltningen började dessutom kännas utmanande och vårt beroende av konsulter hade växt sig för stort. Tanken väcktes om att börja om från scratch, och vi började därför titta på andra ITSM-plattformar,
berättar Ecco Weckman, Integration Architect på Rederiaktiebolaget Eckerö.

- Efter att jämfört många olika alternativ, så fastnade vi till slut för Freshservice. Vi tyckte att lösningen var snygg och tydlig med ett användarvänligt gränssnitt och enkel att administrera. Det var också en förutsättning att kunna jobba tillsammans med en skandinavisk partner, och därför blev vi otroligt glada över att vi hittade Synerity och att vårt samarbete fungerar så bra, fortsätter han.

Implementationen av Freshservice för IT-avdelningen avslutades i mitten av 2024, men inom en snar framtid kommer även HR- och löneavdelningarna att byta ut sitt manuella arbetssätt via e-post till förmån för samma lösning. På sikt finns även planer på att lyfta in fastighethetsavdelningen och andra dotterbolag i Freshservice.

- Implementationsprocessen gick väldigt smidigt och vi har fått fenomenal hjälp av Syneritys konsult Erik Alm, som är en riktig klippa. Det är otroligt värdefullt att kunna få stöttning av kunniga, erfarna och lösningsorienterade människor. Erik har även varit guld värd när det gäller att påtala vikten av dokumentation och manualer för organisationen.

- Vidare har Susanne Ewéo hjälpt oss med att få in HR:s löne- och sjukadministrationsavdelning i Freshservice, och nu vill såväl fastighetsavdelningen som Eckerö Linjen få in sin interna ärendehantering i lösningen. Det är jättekul att fler vill använda Freshservice och att det blir ett koncernövergripande verktyg. Med hjälp av automation och AI kan hela verksamheten bli mer effektiv och vi kan öka nöjdheten hos både medarbetare och kunder, konstaterar Ecco Weckman.

Även på Synerity är man väldigt stolta och glada över samarbetet med Rederiaktiebolaget Eckerö, inte minst utifrån koncernens strävan att hela tiden vilja utvecklas och förbättra sina tjänster.

- Det är otroligt inspirerande att en relativt liten organisation påvisar så stor mognad i att hela tiden sträva mot innovation och förbättring. Detta säkerställs genom tydlig styrning från CIO samt genom att man kontinuerligt fortsätter att mäta sig själva och utbilda sig inom ITIL och andra ramverk. Många organisationer hade kunnat lära sig mycket av att följa med på den färden som Rederiaktiebolaget Eckerö har satt kurs för, avslutar Erik Alm, som är teknisk konsult och en av grundarna till Synerity.

Utmaningen:
Samarbetet med Rederiaktiebolaget Eckerö (härefter RABE) inleddes under april 2024. Uppdraget var att implementera ett nytt ITSM system för IT. RABE hade under en period använt en annan ledande ITSM lösning med stor lokal närvaro. De hade dock inte lyckats komma vidare med lösningen och förvaltningen kändes utmanande och beroendet till konsulter stor. Efter en noggrann upphandlingsperiod föll till slut valet på lösningen Freshservice som skulle levereras av partnern Synerity.

Lösningen:
Den marina verksamheten som RABE bedriver kravställde att ITSM-lösningen kunde lösa utmaningen med att använda lösningen via mobila enheter. IT-personalen utför regelbundet underhåll och uppgraderingar av IT-utrustning på företagets båtar och delar av personalstyrkan äger inte ens en dator utan arbetar helt från mobiltelefoner. En annan viktig milstolpe var att förenkla förvaltningen och vidareutvecklingen av ITSM-lösningen och parallellt identifiera mer långsiktiga strategiska mål för IT. För att nå dit beslutade RABE att tillsammans med Synerity implementera en MVP av Freshservice med hjälp av Syneritys agila metodik för projektinförande. En nyckel till framgången är att detta projektinförande även fungerar som en löpande utbildning för både administratörer och super-users.

Implementationsprojektet avslutades i början av juni 2024. Efter semestertiderna så fortsatte samarbetet med att tillsammans lägga den strategiska planen för 2025 genom att ta fram en road map för Freshservice. Administratörer och super-users förkovrade sig ytterligare genom att gå Syneritys paketerade utbildningar. Sedan dess så har Synerity och RABE haft regelbundet samarbete med fokus på rådgivning för hur initiativ ska bemötas, prioriteras samt implementeras.

Utfallet:
Mottagandet av Freshservice i verksamheten har tagits emot mycket väl. IT har lett vägen och har fortsatt adoptionen av Freshservice med att lansera sitt nya förändringshantering tillsammans med Asset Management processen. Inom kort kommer HR & Löneavdelningarna att byta sitt manuella arbetssätt via mail till att använda Freshservice. Det finns även planer på att lyfta in fastighetsavdelningen och andra dotterbolag. Målet under resterande delar av 2025 är att effektivera beställningsprocesserna, fokusera på self-service med hjälp av AI agenter som läser ifrån externa CMS system men ger svaren direkt i Microsoft Teams men även att automatisera onboardingprocessen. Många av dessa områden möjliggör att IT samt de andra avdelningarna kan lägga mer fokus på att förbättra arbetssätt och med hjälp av automation och AI uppnå högre nivåer av kundnöjdhet och därmed öka produktiviteten.