Mediekoncernen Bonnier News är i sin tur en del av Bonnier Group vars bolag innefattar Adlibris, Bonnier Books, Bonnier Capital, Bonnier Fastigheter, Bonnier News och SF Studios. Bonnier News omsättning uppgick under 2023 till cirka 10,1 miljarder kronor och EBITDA uppgick till drygt 1,1 miljard kronor.

Bonnier News samarbete med Synerity inleddes under februari 2023. Man hade då hamnat i ett läge där man inte riktigt hade kontroll över sin befintliga ITSM-lösning.

- Vår befintliga ITSM-lösning hade vid den här tiden växt sig väldigt stor och vi kände att vi var alldeles för konsultberoende. Det var svårt för oss att påverka hastigheten i utvecklingen av systemet och det hade blivit lite ”sönderbyggt”. Vi tog därför beslutet om att börja om och göra en upphandling av ett nytt ITSM-system. Målet var att hitta en erfaren och kompetent partner som snabbt och effektivt kunde hjälpa oss att implementera en ny lösning, berättar Christer Johansson, Team Manager på Bonnier News IT.

- Valet föll på Synerity och Freshservice, och vi påbörjade tämligen direkt arbetet med att flytta över vår ärendehantering till det nya systemet. För oss var målet att kunna gå från en beställarfunktion till att i stället kunna driva och utföra själva. Vi hade driftstart den 1 maj 2023 och redan ett halvår senare hade vi uppnått samma nivå i det nya systemet.  Synerity har varit en viktig samarbetspartner som inspirerat, engagerat och hjälpt oss att kompetensutveckla, fortsätter han.

Christer poängterar vikten av att ha en lokal partner som har möjlighet till fysiska möten och som även kan föra dialogen med leverantören. Ett bollplank som kan visa på riktningen och komma med förslag på förbättringar.  

- Det primära för oss var att hitta en lokal och nära partner som vi även skulle kunna träffa fysiskt för olika typer av möten och workshops. Men som även skulle kunna fungera som ett filter mot Freshworks. Synerity hjälper oss att bevaka nyheter och uppdatera oss om vad som händer med lösningen. Vi har skapat en ömsesidig relation där vi kompetensväxlar, och vi får all den hjälp vi behöver samtidigt som vi har mycket bättre kontroll nu.

- Förutom att vi tecknat ett supportavtal så har vi dessutom löpande möten där Bonnier News sätter agendan, och Synerity får möjlighet att komma med feedback. Vi har en gemensam check in varje vecka där vi exempelvis diskuterar kommande projekt. Just nu fokuserar vi mycket på att skapa olika former av automatiseringar för att effektivisera och förbättra vårt arbete, berättar Christer vidare.

Vad är de stora fördelarna med Freshservice?

- Först och främst enkelheten. Det är väldigt användarvänligt och har en låg tröskel. Från början var det bara IT-avdelningen som var involverad men i och med det lyckade utfallet så har flera olika avdelningar anslutit sig i form utav olika workspaces. Till och med vaktmästarna hanterar nu sina ärenden i samma system. Sen är prisbilden så klart också en viktig del. Man får mycket för pengarna och det finns stora möjligheter att göra sina egna konfigurationer, avslutar Christer Johansson.

Utmaningen:
Bonnier News hade ingen större erfarenhet av projektinförande av IT-lösningar så ett stort ansvar tilldelades Synerity när det kom till att tolka kraven och behoven. I ett tidigt skede enades parterna därför om att den bästa strategin var att definiera och implementera en MVP av Freshservice med hjälp av Syneritys agila metodik för projektinförande. Omfattningen var Incident Management, Service Request Management med en grundläggande Service Catalog för IT, integration till One-Login för kontohantering samt även att implementera stöd för ärendehantering Freshservice för både HR- och Ekonomiavdelningen.

Lösningen:
Implementationsprojektet avslutades i början av maj 2023. I samband med detta presenterades summeringen av projektutvärderingen som bedömdes på 9 olika punkter, resultatet var 4,75 av 5. Ett viktigt mål för Bonnier News var att inte hamna i samma situation som de haft med den befintliga lösningen. Synerity lade därför extra kraft på att utbilda systemförvaltarna under projekttiden och låta dessa resurser stå för en stor del av den tekniska konfigurationen. När Bonnier News gick live med Freshservice var de mycket väl rustade för att effektivt kunna förvalta och vidareutveckla systemet. Den nära relationen som parterna hade etablerat tilläts fortsätta genom att Synerity var med och definierade förvaltningsplanen. Parterna har stående förvaltningsmöten en gång i veckan med syfte att hantera lösningens backlog. Genom regelbundna strategiska styrgruppsmöten stöttar Synerity även Bonnier News med bland annat rådgivning och insikter kring ny innovation och marknadstrender, samt stöd för att ta nästa steg med deras kommande initiativ kring service och support och integration/automation.