Svevia är ett fristående statligt bolag med verksamhet över hela landet. Som Sveriges största bolag inom drift- och underhåll och ett av landets största väg- och anläggningsföretag har man idag cirka 2 100 anställda på över 100 platser, och en omsättning på cirka 11,2 miljarder kronor (2023).

Verksamheten är indelad i divisionerna Anläggning, Drift och Industri samt dotterbolaget Arento som hyr ut och leasar bygg- och anläggningsmaskiner. Kärnverksamheten består av att utföra nybyggnation och sköta drift, service och underhåll av Sveriges vägar och annan infrastruktur.

Svevias IT-avdelning stod inför en utmaning när man för tre och ett halvt år sen valde att plocka hem servicedesk och support och ta över dem i egen regi. Man behövde ett ITSM-verktyg och beslutade efter noggrant övervägande sig för att välja Freshservice med Synerity som lokal partner.

- Vårt fokus var att det här arbetet måste gå snabbt, men samtidigt startade vi helt från scratch och hade en låg processmognad internt. Vi började med att workshoppa internt kring vilka processer som var prioriterade, och gick sedan med detta till Synerity för stöttning kring vilka sätt verktyget skulle kunna hjälpa oss, berättar Sofia Nährström, tjänsteområdesansvarig för IT-support och ITSM på Svevia.

- Det vi framför allt fastnade för med Freshservice var att verktyget är väldigt pedagogiskt och användarvänligt för våra slutanvändare. Även Arne med låg datorvana som sitter i en plogbil måste snabbt och enkelt kunna sätta sig in hur systemet fungerar, fortsätter hon.

Det gemensamma uppdraget blev att implementera ett nytt ITSM-verktyg som supporterade ITIL-processerna Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset Management, Alert Management samt även sätta upp möjligheter att hantera orkestrering av beställningar för Sverige, Norge och Danmark. Redan tidigt under implementeringen av Freshservice stötte man dock på en del utmaningar och beslutade sig snabbt för att göra så mycket som möjligt ”out of the box”.

- Vi hade stort fokus på att vi ville ha in all vår hårdvara, som mobiltelefoner och laptops, i plattformen, men även larmhantering samt alla våra andra befintliga system. Ett arbete som krävde personal med bred kompetens. Och den kompetensen har vi verkligen fått genom Synerity.

- Alla som jag har jobbat med på Synerity har alltid varit väldigt flexibla och är bara ett meddelande eller telefonsamtal bort. Man får sjukt snabba svar från både konsulter och support. De är engagerade, har koll på läget och är även väldigt proaktiva med att tipsa om nyheter och förändringar. Dessutom sköter de i princip all dialog gentemot Freshworks. Jag uppskattar verkligen vårt samarbete, konstaterar Sofia.

Efter att Synerity hjälpt till med att lägga grunden, så har Svevia sedan på egen hand fortsatt arbetet med att bygga automatiserade flöden för beställningsbara objekt inom verksamheten.

- Jag skulle tro att vi är den av Syneritys kunder som automatiserat mest i Freshservice. På senare tid har vi jobbat mycket med larmhantering, där vi gått över till ett nytt flöde som är uppsatta på exakt samma sätt som de automatiserade beställningarna. Vi har även varit i dialoger direkt med Freshworks och gett dem input om hur man kan bygga flöden och automatisering.

- På sikt ser vi gärna att vi får in fler grupperingar i Freshservice. Först och främst HR-avdelningen, men det kan också bli aktuellt med fler som exempelvis central incidenthantering. Vi kommer dock inte att arbeta med workspaces, utan det blir i form av olika handläggargrupper, avslutar Sofia Nährström.