KPI:er för engagemang, effektivitet och framgång
Hur arbetar ni med era KPI:er idag? Är de tydliga, följs de upp regelbundet och är det tydligt hur de driver er framåt i linje med uppsatta mål och strategier?
För att kunna göra informerade beslut och kontinuerligt förbättra sina processer och påvisa vad som skapar värde måste en organisation noggrant mäta sina resultat och analysera sina prestationer. Detsamma gäller för att förändra organisationens strategi, operativa verksamhet eller resurshantering.
Genom att mäta rätt Key Performance Indicators (KPI) i ärendehanteringssystem kan företag inte bara förbättra sina IT-tjänster (ITSM), utan även optimera Employee Experience (EX) och Customer Experience (CX). Detta ger inte bara en bättre upplevelse för anställda och kunder, utan stärker även hela organisationens prestation och framgång.
Vad är KPI:er och varför är dessa nyckeltal viktiga?
Key Performance Indicator (KPI) är ett mätbart värde som har ett specifikt syfte, är kopplat till mål och måluppfyllelse. En KPI mäts kontinuerligt över tid, är specifik och avser en viss tidsperiod.
När det gäller ärendehantering spelar KPI:er en kritisk roll i att säkerställa att både IT-tjänster (ITSM), medarbetarupplevelse (EX) och kundupplevelse (CX) möter de förväntningar som ställs, för att skapa en smidig och positiv upplevelse för alla berörda.
KPI:er används för att:
Engagera – få alla att arbeta mot samma mål
Kontrollera – följa upp hur verksamheten utvecklas
Lära – experimentera, mäta och justera
Belöna – koppla ihop mål och incitamentsprogram
För att en KPI ska vara viktig och användbar ska den vara mätbar, samt ha stor inverkan på slutresultatet för det ni vill uppnå. Verksamheten ska vara väl införstådd med att det finns, varför det finns, hur det mäts och vart man kan följa dess utveckling.
Hur tar man fram rätt KPI:er?
Varje organisation behöver skräddarsy sina egna mätstrategier. Det finns inte en färdig mall som passar alla. KPI:er ska användas för att mäta de viktigaste aktiviteterna för just din organisation. Genom att välja ut och avgränsa de KPI:er som passar bäst styrs organisationen i önskad riktning – vare sig det handlar om att driva en förändring eller säkerställa att organisationen håller sig inom uppsatta gränsvärden.
En KPI får gärna vara SMARTa (Specifik, Mätbar, Accepterad, Relevant och Tidsatt). Fundera också – i ett ganska tidigt skede – över hur lätt varje KPI är att styra och påverka.[SE1]
Det är svårt att definiera vad som är “rätt” KPI:er, då det beror på hur er verksamhet ser ut och vad ni vill uppnå. Viktigt är att ha en mix av olika typer av KPI:er för att förstå helheten.
Indata (strategisk) – Mäter resurser som används för att börja en process, faktorer som påverkar produktionsflödet. Hjälper till att förstå om vi har tillräckliga resurser.
Process- eller aktivitetsmått (operativ/funktionell) – Fokuserar på effektiviteten, kvaliteten eller konsekvensen hos specifika processer som används för att producera. Hjälper till att identifiera flaskhalsar.
Produktion (operativ/funktionell) – Resultatmått som anger hur mycket arbete som görs och definierar och mäter vad som produceras.
Resultat (operativ/funktionell) – Fokuserar på prestationer eller effekter. Det ni i slutändan vill påverka.
Följande väldigt enkla exempel kan användas för att illustrera olika typer av KPI:er:
Ni har agenter, antal incidenter och tid (indata).
Ni hanterar incidenterna och mäter hur effektiva ni är på detta utifrån resurser som agenter, kunskap och er IT-miljö (process).
Ni har löst incidenterna och mäter antal slutförda ärenden (produktion), men resultatet är något ni inte direkt kan påverka: Hur god service kunden tycker hen har fått (resultat).
Det viktigaste att mäta är resultatet. Om din kollega tycker att ni gett bra service gör ni något rätt, men ni behöver en mix av KPI:er för att kunna förstå och förbättra resultatet. Operativa/funktionella KPI:er stödjer resultatet och blir därför ofta underliggande KPI:er.
Visualisera
Genom att noggrant definiera och följa relevanta KPI:er för ITSM, Employee Experience och Customer Experience kan företag och organisationer optimera sin service för att leverera bättre resultat på alla fronter. Att hålla koll på dessa mätvärden ger inte bara insikter i hur man förbättrar interna processer och kundservice, utan hjälper också till att skapa en kultur av kontinuerlig förbättring som gynnar både medarbetare och kunder.
En ensam KPI kommunicerar inga djupa insikter. Genom att noga kombinera, organisera och presentera rätt KPI:er i en dashboard skapar ni en bild av verksamhetens status. Utformningen av er dashboard måste tydligt visualisera vad som är viktigt och bör prioriteras. Informationen ska vara aktuell och anpassad efter vem som ska följa den.
Att använda data-driven insikt från KPI:er för att förbättra processer, samt förbättra både medarbetar- och kundupplevelse kan företag bygga starkare relationer, minska kostnader och driva långsiktig framgång.
ITSM (IT Service Management) – 11 Viktiga KPI:er
ITSM handlar om att hantera och leverera IT-tjänster. Dessa KPI:er handlar om att säkerställa att IT-team är effektiva, att tjänsterna är tillgängliga och att supportärenden hanteras snabbt och korrekt.
Första Svarstid (FRT) – En snabb första respons kan förbättra användarupplevelsen och bidra till högre kundnöjdhet.
First Call Resolution Rate (FCR) – En hög FCR är ett tecken på att supportteamet har kompetens och resurser för att snabbt lösa användarnas problem.
Genomsnittlig Responstid (AFRT) – En snabb första respons ger ett gott intryck av att IT-supporten är tillgänglig och engagerad.
Mean Time to Resolve (MTTR) – Kortare lösningstider innebär att användarna får snabb hjälp, vilket minskar frustration och ökar tillfredsställelse.
Incident Reopen Rate (IRR) – Hjälper till att identifiera långsiktiga problem eller brister i infrastrukturen. Om samma problem upprepas flera gånger kan det tyda på att en djupare lösning behövs, snarare än att bara behandla symptomen.
SLA Compliance Rate – Att hålla dessa tidsramar är viktigt för att upprätthålla förtroendet från användare och andra avdelningar inom organisationen.
Change Success Rate (CSR) – Andel ändringar som genomförs utan incidenter.
Problem Resolution Time – Tid för att lösa grundorsaken till problem.
Service Request Fulfillment Time – Genomsnittlig tid för att slutföra en serviceförfrågan.
Cost per Ticket (CPT) – Kostnad för att hantera en incident eller förfrågan.
Kundnöjdhet (CSAT) – Kundnöjdhetsundersökningar visar om användarna upplever att deras problem hanteras effektivt.
EX (Employee Experience) – 7 Viktiga KPI:er
Medarbetarupplevelse (EX) handlar om hur bra de anställda trivs och hur effektivt de kan utföra sina arbetsuppgifter, vilket i sin tur påverkar deras produktivitet och engagemang. Att använda KPI:er för att mäta och förbättra EX genom ett ärendehanteringssystem kan skapa en mer engagerad och effektiv arbetsstyrka.
Medarbetarnöjdhet (ESAT) – Liknar CSAT, mäter hur nöjda medarbetarna är med sitt arbete och arbetsplatsen.
Employee Net Promoter Score (eNPS) – Mäter hur sannolikt det är att en anställd skulle rekommendera sin arbetsgivare.
Tjänsteanvändning och Tillgänglighet – Hur ofta anställda utnyttjar IT-tjänster och hur tillgängliga de är, är viktiga faktorer för att förstå om de anställda får den hjälp de behöver på ett snabbt och tillförlitligt sätt. Om tjänsterna är otillgängliga kan det leda till frustration och produktivitetsförluster.
Första Respons Tid för Medarbetare (FRT) – Denna KPI mäter hur snabbt HR- och IT-supportteamet svarar på medarbetarförfrågningar, vilket är avgörande för att hålla en hög nivå av medarbetartillfredsställelse. Ju snabbare en medarbetare får hjälp, desto mer engagerad och produktiv kommer de att vara.
Medarbetarengagemang – Detta kan kopplas till hur väl de får stöd från interna system och team. Att ha ett effektivt ärendehanteringssystem som snabbt löser problem och tillhandahåller resurser bidrar till högre engagemang.
Medarbetaromsättning – En indirekt KPI för EX är medarbetaromsättning. Om medarbetare ofta lämnar företaget kan det vara ett tecken på att de inte är nöjda med arbetsmiljön eller de verktyg de använder. Ett effektivt ärendehanteringssystem som gör livet enklare för anställda kan bidra till att minska omsättningen.
System Adoption Rate – Indikerar hur väl systemet integrerats i arbetsflödet, vilket påverkar produktivitet och effektivitet. Ett lågt användande kan tyda på låg nytta eller dålig användarupplevelse.
CX (Customer Experience) – 8 Viktiga KPI:er
Kundupplevelse (CX) är nyckeln till att bygga långvariga relationer med kunder och öka deras lojalitet. Ett ärendehanteringssystem för CX måste vara snabbt, pålitligt och användarvänligt för att skapa positiva kundupplevelser.
Net Promoter Score (NPS) – NPS mäter hur troligt det är att kunder skulle rekommendera ditt företag till en vän eller kollega. Det är en indikator på kundlojalitet och kan ge insikter om hur bra ärendehanteringen bidrar till att skapa positiva kundupplevelser.
Customer Effort Score (CES) – Mäter hur enkelt det är för kunden att få hjälp eller lösa ett problem. En låg ansträngning är en positiv indikator på en smidig och effektiv process som gör att kunderna känner sig uppskattade och förstådda.
Kundens Första Respons Tid (FRT) – Att få ett snabbt svar på en förfrågan är avgörande för kundens upplevelse. En KPI för första svarstid hjälper företag att hålla koll på hur snabbt de svarar på kunders frågor eller ärenden, vilket direkt påverkar kundnöjdheten.
Kundens Livscykelvärde (CLV) – CLV mäter det totala värdet en kund ger till företaget under hela sin livstid. Högt CLV tyder på att kunder är nöjda och lojala. Effektiv hantering av kundärenden, snabb service och personligt bemötande kan bidra till ett högre CLV.
Churn Rate – Andelen kunder som slutar använda företagets tjänst/produkt.
Kundnöjdhet (CSAT) – Ett traditionellt mätvärde för kundnöjdhet som samlar in feedback via enkäter efter interaktioner, exempelvis efter en incidenthantering eller serviceförfrågan.
Average Resolution Time (ART) – Den genomsnittliga tiden det tar att lösa en kundförfrågan är direkt kopplat till kundnöjdhet (CSAT) – ju snabbare problem löses, desto nöjdare är kunderna. Långa lösningstider kan leda till frustration och churn.
Self-Service Success Rate – Att kunder på egen hand kan lösa sina problem via självbetjäning ger ökad kundnöjdhet, minskar belastningen på kundtjänst, reducerar supportkostnader och förbättrar den digitala upplevelsen,