Vad är Enterprise Service Management (ESM) och varför är det så viktigt för din organisation?
Med det här blogginlägget vill vi förklara vad Enterprise Service Management (ESM) innebär, hur det kan hjälpa dig att förbättra din tjänsteleverans och kundnöjdhet och vilka utmaningar du kan stöta på när du implementerar det. ESM är ett sätt att använda IT-service managements (ITSMs) principer och metoder för att hantera andra typer av tjänster inom en organisation, till exempel HR, fastighetsskötsel, juridik, marknadsföring, ekonomi etc. Tanken är att skapa en enhetlig och standardiserad plattform för att leverera och hantera alla tjänster som organisationen erbjuder, både internt och externt.
Många fördelar med ESM:
För det första kan du öka effektiviteten och produktiviteten genom att automatisera och förenkla processer, minska dubbelarbete och fel, och frigöra tid för mer värdeskapande aktiviteter.
För det andra kan du höja kvaliteten och tillförlitligheten på dina tjänster genom att följa bästa praxis, mäta och övervaka prestanda, och ständigt förbättra dina processer.
För det tredje kan du förbättra kundupplevelsen och lojaliteten genom att erbjuda snabbare, smidigare och mer personlig service, samt ge kunderna möjlighet att själva välja och beställa tjänster via en självbetjäningsportal.
Sist men inte minst så ökar möjligheten att samarbeta och arbeta över ”gränserna” med t.ex. ärenden/processer som glider över flera organisatoriska avdelningar
Förutsättningar för att lyckas med ESM
För att lyckas med ESM måste du ha ett tydligt syfte, en gemensam vision, ett starkt ledarskap och ett engagerat team. Du måste också ha en bra förståelse för dina kunders behov, önskemål och förväntningar, samt hur du kan uppfylla dem på bästa sätt. Du måste också vara beredd att anpassa dig till förändringar i organisationen, men också när det gäller marknaden och ny teknik. Öppen för innovation och lärande är som vanligt och även här en framgångsfaktor.
ESM är inte bara ett IT-projekt, utan en kulturell och organisatorisk förändring som kräver ett helhetsperspektiv och ett långsiktigt engagemang. Men om du gör det rätt kan ESM vara en fantastisk möjlighet att skapa värde för din organisation, dina kunder och dina medarbetare. Vi hoppas att detta blogginlägg ska ge dig en bättre bild av vad ESM är och hur det kan gynna dig.
ESM i praktiken
För att ge dig en bättre bild av vad ESM innebär i praktiken, vill vi även dela med oss av ett exempel från en av våra kunder. Det är ett stort företag som har flera olika affärsenheter och funktioner som levererar olika typer av tjänster till både interna och externa kunder. Företaget hade problem med att hantera alla dessa tjänster på ett effektivt och enhetligt sätt. Det fanns ingen gemensam plattform eller process för att ta emot, behandla, leverera och följa upp beställningar och andra förfrågningar. Det ledde till långsam service, dålig kommunikation, missnöjda kunder och höga kostnader.
Företaget bestämde sig för att införa ESM som en lösning på dessa problem. De valde att använda en ITSM-programvara som vi på Synerity erbjuder som grund för sin ESM-plattform. De anpassade programvaran till sina specifika behov och integrerade den med sina befintliga system. De definierade också tydliga roller, ansvar, processer och mätvärden för alla sina tjänster. De utbildade också sina medarbetare i hur man använder den nya plattformen och hur man arbetar i sina processer.
Resultatet blev mycket positivt. Företaget ökade sin effektivitet med 30%, sin tillförlitlighet med 30% och sin kundnöjdhet med 50%. De kunde också sänka sina kostnader med 20% genom att eliminera slöseri och onödiga steg. De kunde också skapa en mer samarbetsvillig och innovativ kultur där alla tjänsteleverantörer och kunder arbetar mot ett gemensamt mål. Med en gemensam portal för alla tjänster och behov oavsett vilken enhets tjänster man vill avropa.
Detta är bara ett exempel på hur ESM kan förändra din organisation till det bättre. Om du vill veta mer om ESM eller hur vi på Synerity kan hjälpa dig att implementera det, kontakta oss!
Plattformar som vi rekommenderar för en bra ESM-upplevelse är 4me, FreshService och Efecte.
Läs mer om Enterprise Service Management och våra olika lösningar här!