Freshworks senaste benchmark-rapport: Så omdefinierar generativ AI ITSM
Freshworks årliga Freshservice IT Service Management Benchmark Report visar på hur generativ AI och branschspecifika trender ständigt omformar och utvecklar arbetet inom IT-tjänstehantering. Rapporten hjälper er att välja de mest lämpliga verktygen och funktionerna för att maximera värdet och generera konkreta, AI-drivna resultat.
Genom att analysera anonymiserade kunddata från 9 400 organisationer, 14 branscher och över 100 länder – vilket inkluderar 167 miljoner serviceärenden – pekar årets rapport ut sju kritiska riktmärken gällande IT-tjänstehantering. Detaljerad analys av dessa nyckeltal (KPI:er) visar var och hur organisationer presterar med effektivitet och ändamålsenlighet i tjänsteleveransen och ger dessutom användbara insikter för förbättringar.
- Att förbättra medarbetarnas upplevelse är fortfarande ett centralt fokus för IT-ledare globalt, säger Prasad Ramakrishnan, CIO på Freshworks.
- Implementeringen av generativa AI-funktioner, inklusive självbetjäningsalternativ och agenthjälpsverktyg, ger en möjlighet att berika medarbetarnas interaktioner med deras ITSM-lösning och sätter en ny standard för operativ excellens inom IT-tjänster, fortsätter Prasad.
Här är några viktiga slutsatser från rapporten:
1. Automatisering av arbetsflöden ökar effektiviteten: Organisationer som automatiserar arbetsflöden ser en betydande minskning på 27 % av den genomsnittliga lösningstiden (ART), vilket underlättar snabbare lösning av anställdas frågor med en frekvens för första kontaktlösning (FCR) på 77 %.
2. Gen AI förändrar självbetjäningsupplevelsen: Generativa AI-drivna självbetjäningsinitiativ resulterar i en imponerande avböjningsgrad på 53 %, vilket uppmuntrar organisationer att ta itu med återkommande problem proaktivt och omdirigera agenternas insatser till mer strategiska uppgifter.
3. Gen AI-assistans effektiviserar tjänsteleveransen: Smart assistans som drivs av generativ AI effektiviserar tjänsteleveransen genom att automatisera repetitiva uppgifter med lågt värde, vilket leder till en anmärkningsvärd förbättring av svarstiden och snabbare ärendelösningar.
4. Chatten leder vägen när det gäller snabbare svar: Samarbetskanaler som Microsoft Teams och Slack stöder snabba lösningar, med uppdrag som vanligtvis sker inom sex minuter. Dessa kanaler har också en 45 % snabbare biljettlösningsfrekvens jämfört med riktmärket, och upprätthåller idealiska SLA:er (100 %) med en lösningsgrad vid första kontakten på 92 %.
5. Integrationer ökar servicedeskens prestanda: Organisationer som integrerar tredjepartsapplikationer uppnår en 23 % förbättring av den genomsnittliga lösningstiden, medan lösningsgraden vid första kontakten stiger till 77 %. Kontinuerlig integrering med externa program korrelerar med förbättringar över olika KPI:er.
Resultaten i rapporten visar att generativ AI har potential att höja företagens prestationer. I situationer där insatserna är höga är precision nyckeln, och att anamma autentiska AI-drivna lösningar och verktyg kan hjälpa CIO:er att höja den operativa excellensen, berika medarbetarnas upplevelser och driva konkreta resultat.